Pe plan internaţional cea mai cunoscută metodologie de a organiza o direcţie IT pentru a fi eficientă, orientată către business, care să aducă valoare şi să câştige încrederea managementului, a zonei de business, este metodologia ITIL (IT Infrastructure Library) cu cele doua componente esenţiale, Service Support şi Service Delivery.

Cadrul ITIL a apărut din 1978 şi a fost iniţiat de Ministerul Apărării al Marii Britanii pentru a crea un mediu consistent de Management al Serviciilor IT bazat pe „cele mai bune practici”. În timp acest cadru s-a dezvoltat într-un standard construit şi întreţinut de organizaţia ITSM – o organizaţie non-profit reprezentată în multe ţări, îmbunătăţind, menţinând şi adaptând acest cadru „celor mai bune practici”.

O organizaţie ce aplică ITIL poate fi certificată în acord cu standardele ISO-20000 sau BS-15000.

Cadrul standard pentru managementul serviciilor IT (IT SM-IT Service Management) este descris într-un set de manuale, fiind construit pe 3 piloni principali :

Cele mai bune practici: bazate pe abordări şi metode verificate; nu teorii, ci un ghid practic pentru a administra organizaţia IT.

Orientarea pe procese: descrie un set de procese intercorelate cu activităţi, roluri şi responsabilităţi. Nu sunt menţionate departamente (care este posibil să acţioneze ca insule), ci un workflow eficient şi eficace în cadrul organizaţiei.

Focalizarea către clienţi: serviciile sunt oferite tocmai pentru ca exista o cerere din partea clientului nostru ; deci, alinierea la nevoile şi cerinţele clientului este crucială.

Cele mai importante procese ITIL sunt:

1. Managementul nivelului de furnizare a serviciilor

2. Managementul financiar al serviciilor IT

3. Managementul disponibilităţii serviciilor IT

4. Managementul continuităţii serviciilor IT

5. Managementul capacităţii de furnizare a serviciilor

6. Biroul de suport al serviciilor IT

7. Managementul incidentelor

8. Managementul problemelor

9. Managementul schimbării

10. Managementul implementării serviciilor

11. Managementul configuraţiilor

12. Managementul securităţii

În toată zona europeană, ţările adoptă ITSM şi procesele ITIL. Interesant este faptul că adaptarea sistemului de standardizare a proceselor este mai lentă în Europa de Vest decât în Europa de Est. În Europa de Vest sunt foarte multe sisteme vechi, pe când în Europa de Est nu sunt, de aceea le este mai greu vesticilor să adopte noi sisteme şi să le integreze cu cele vechi.

Ca şi mediul informatic, cadrul ITIL nu este fix, el se îmbunătăţeşte continuu, în acord cu tendinţele şi evoluţia pieţei, incluzand instrumente noi pentru managementul serviciilor, dar şi funcţionalităţi de monitorizare şi raportare.

Spuneam că ITIL este baza pentru certificare în baza standardelor ISO/IEC 20000 şi BS 15000. ISO/IEC 20000 este primul standard internaţional privind managementul serviciilor IT, bazându-se şi înlocuind standardul britanic BS 15000. Standardul este focalizat pe o abordare integrată orientată pe procese, având drept unic scop furnizarea efectivă a unor servicii gestionabile, care să îndeplinească atât cerinţele business-ului, cât şi ale clienţilor (beneficiarilor).

ISO/IEC 20000, adoptat în decembrie 2005, este compus din două părti: specificaţii pentru “mangementului serviciilor IT” şi un cod de practici pentru managementul serviciilor.

Cadrul ITIL, împreună cu noile dezvoltări din versiunea 3, precum şi noua schemă de certificare ISO/IEC 20000, oferă companiilor o oportunitate de a beneficia de ultimele „cele mai bune practici“ şi expertiză în domeniul managementului serviciilor IT.

Comments are closed.